Vendas

5 papéis exercidos pelo cliente: como eles afetam suas vendas

Influenciador no processo de venda
Nicholas Braga
Escrito por Nicholas Braga

Uma das principais habilidades do profissional de vendas é saber identificar como cada participante de um processo de compra em uma empresa pode afetar o andamento das coisas. Confira a seguir quais são e como trabalhar estrategicamente com os papéis exercidos pelo cliente em uma oportunidade de venda.

1. Iniciador

O iniciador é a primeira pessoa do processo de vendas. É ele quem levanta a demanda a partir de um desejo pessoal ou uma necessidade a ser suprida. Essa fase representa o consumidor no momento em que identifica alguma demanda e encontra em um produto/serviço a solução para o problema que levantou.

Nessa etapa, os esforços da equipe de vendas devem se concentrar em fazer com que seja do próprio consumidor a iniciativa de identificar, no produto/serviço que oferece, a solução para a necessidade que encontrou. O consumidor gosta de ter o poder de decisão sobre a compra, e não ser forçado a consumir por persuasão.

Por isso é importante que, ao identificar alguma necessidade ou desejo, o potencial cliente tenha sua empresa em mente como uma referência para então chegar até você, se tornando uma oportunidade de venda. Desse ponto em diante, portanto, a abordagem poderá ser um pouco mais incisiva, uma vez que o primeiro passo já foi dado pelo consumidor.

2. Influenciador

Como o nome já adianta, o influenciador é quem vai influenciar no processo de decisão de compra por meio de indicação ou avaliação dos produtos/serviços que o iniciador demonstrou ter intenção de comprar.

Os influenciadores são pessoas que geralmente indicam marcas, produtos, preços, locais de consumo, etc. Atualmente, muito conhecidos no meio digital, os influenciadores fazem o intermédio entre as marcas e seu público alvo, justificando, por meio de sua representatividade em meio à audiência, a intenção de compra do iniciador.

Além disso, não só figuras famosas são influenciadores do processo de compra. Pessoas do círculo de convívio, amigos, familiares, etc., também podem influenciar na decisão por meio de indicações de produtos/serviços, que serão acatadas de acordo com o grau de confiança que o influenciador possuir nessa figura.

Nesse caso, o importante para a equipe de vendas é compreender quem são as figuras que influenciam o processo de compra do público que sua empresa almeja alcançar, para então estabelecer um relacionamento com eles.  A oportunidade de venda acontecerá quando a confiança do influenciador em sua empresa for grande o suficiente a ponto de indicá-la às pessoas de seu círculo, as influenciando a consumir também.

3. Decisor

O decisor é quem decide sobre a compra. Geralmente, o decisor é o responsável por realizar o pagamento, ou alguém que possui influência sobre o responsável pelo pagamento, e nem sempre estes são o consumidor.

Na oportunidade de venda, é preciso identificar quem é o agente responsável por essa etapa, para então influenciá-lo com base em argumentos consistentes sobre a relação custo-benefício que a aquisição trará ao usuário. A decisão de compra só será favorável quando o decisor estiver convencido da relação de valor entre o produto/serviço e as vantagens que estes podem oferecer.

Por isso, a equipe de vendas deve trabalhar fornecendo informações suficientes para que o decisor se sinta seguro a optar positivamente pela compra. Nessa etapa, não se deve utilizar argumentos apenas emocionais, mas sim dados reais sobre as vantagens da aquisição do que sua empresa oferece.

Além disso, não se esqueça do iniciador! Além da relação custo-benefício importante para o decisor, sua oferta deve continuar atendendo ao desejo do consumidor que levantou a necessidade de aquisição de seu produto/serviço.

4. Comprador

O comprador é quem efetivamente adquire o produto/serviço, depois de articuladas as ações dos agentes anteriores no processo de decisão de compra. Podendo ser ou não a mesma pessoa que o decisor, o comprador influencia nas condições da compra, em questões como prazo, preço, etc.

Uma vez que o comprador encerra o processo de compra, é dele a posse do que adquirir, mesmo não sendo para seu próprio uso. Portanto, nessa fase as estratégias de vendas devem se concentrar em mostrar ao comprador que, mesmo não sendo para satisfazer suas próprias necessidades, a aquisição do produto/serviço será mérito seu por cumprir de forma satisfatória com as expectativas do usuário.

5. Usuário

Por fim, o usuário é quem irá consumir o produto/serviço adquirido. Uma vez que o usuário será o responsável por usufruir o que foi comprado, é nele que todos os demais envolvidos pensam durante o processo de compra.

Portanto, ao identificar uma oportunidade de venda, é preciso que o usuário seja levado em consideração durante todo o processo de convencimento, já que são suas necessidades ou desejos que devem ser satisfeitos.

Além disso, o usuário também pode desempenhar todos os demais papéis dentro do processo de compra, caso este não seja mediado por outros indivíduos.

concorrência

Existe mais um elemento!

Falamos até aqui dos papéis desempenhados pelo consumidor quando identificada uma oportunidade de venda. Entretanto, não podemos deixar de considerar outro fator além do consumidor: a concorrência. Em meio a todas as etapas que descrevemos acima, a equipe de vendas deve estar sempre atenta sobre a atuação da concorrência no processo de influência do consumidor e dos demais agentes que podem estar envolvidos na compra.

Aproveite todas as oportunidades de venda!

Agora que você conhece todos os papéis que um único consumidor pode desempenhar em seu processo de vendas, é muito importante que sua empresa entenda o mercado em que atua e compreenda com profundidade o perfil de seu público alvo, a fim de formular estratégias de relacionamento adequadas para cada perfil dentro das oportunidades de vendas.

Um processo comercial completo deve considerar todas as etapas de influência descritas, acompanhando o processo desde o momento em que o consumidor considera a necessidade de compra, até o momento final de decisão.

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