Gestão

CRM de Vendas: aprenda a escolher!

representação cartográfica de CRM de vendas

Como escolher um CRM de vendas ? Essa não é uma pergunta fácil de responder, a decisão por qualquer recurso tecnológico também não. Em parte, porque há aspectos ocultos para quem não é do setor e, muitas vezes, falhas de comunicação entre a equipe de gestão do negócio e a de TI. Na gestão do relacionamento com o cliente não é diferente.

Mesmo se você é do setor de TI, algumas informações sobre a gestão do negócio vão ajudar na decisão. Além de dar fundamentos para justificar o investimento em uma aplicação adequada que acompanhe as tendências. Vamos começar pela análise de alguns aspectos internos.

Quais os objetivos e necessidades?

São poucas as funcionalidades que a tecnologia não pode oferecer hoje em dia, portanto, focar no que precisamos ajuda a não considerar recursos pouco uteis. Determinar quais os seus objetivos e, em consequência, suas principais necessidades, pode servir como critério eliminatório.

Esse levantamento inclui seus principais problemas de relacionamento com o cliente, que vão indicar as soluções mais apropriadas.

Com base nessas informações, evite determinar uma lista inflexível de funcionalidades necessárias, mesmo se quiser fazer isso, inclua uma lista de problemas. Se você informa um fornecedor apenas sobre as funcionalidades, está limitando a capacidade dele. O profissional poderia pensar em algo que você não pensou e que funcionasse melhor.

Pense nos objetivos imediatos, mas não esqueça os de longo prazo. É como vai evitar uma troca de sistema no curto prazo.

Qual o nível de maturidade dos processos internos?

Essa informação é importante para avaliar o tipo de apoio que precisa. De acordo com o que observar, vai poder identificar se pode resolver sozinho, se precisa contratar um especialista ou se o fornecedor do CRM de vendas pode dar o apoio requerido.

Ferramentas muito complexas implantadas sobre processos inconsistentes podem ser um desastre. Isso não significa que se deve optar por uma solução limitada com medo de não absorver algo mais elaborado, mas que a interface (o layout das telas), e as funcionalidades precisam ser simples de usar e, paralelamente, que os seus processos precisam ser aprimorados.

A cultura da equipe precisa ser trabalhada?

Dependendo do perfil da sua equipe comercial ela pode odiar relatórios. Isso não é um problema, eles precisam gostar de gente em primeiro lugar. Mas se a cultura interna for muito resistente, seja por acreditarem que terão mais trabalho e menos tempo na frente do cliente, seja por não aceitarem mais controle, a empresa vai precisar lidar com isso.

A única forma de fazê-lo é demonstrando que o CRM de vendas vai ser útil para eles e, conforme o caso, você pode precisar de um sistema que evidencie mais essas facilidades, tanto em suas funcionalidades e benefícios, como na gestão de projetos e decisões estratégicas.

De que informação preciso?

Estamos quase terminando com os aspectos internos. Com base no que já se levantou e refletindo um pouco, já se pode determinar quais informações precisam estar nos relatórios e quais indicadores são desejáveis para trabalhar.

O CRM atende necessidades específicas?

Agora que já terminou o levantamento de requisitos, pode comparar suas opções e identificar quais necessidades são atendidas. Evite ser excessivamente calculista nessa análise, vale mais considerar o ganho de cada benefício, do que a quantidade de necessidades atendidas.

O CRM é integrado?

Um baixo nível de integração com outras áreas pode gerar cadastros duplicados e retrabalho, que podem diminuir o resultado da implantação do CRM de vendas. Você verá como proceder com esses cálculos no tópico sobre a análise de retorno do investimento. A integração com gestão de projetos é um bom exemplo de ganho.

O software é amigável?

O termo software amigável é usado para definir ferramentas fáceis de utilizar que, na maioria dos casos, exigem muito de quem programa, para facilitar a vida de quem utiliza. Envolve tanto a interface de usuário (layout das telas), como funcionalidades que facilitem o trabalho — como consulta automática de CEP, por exemplo.

O sistema é confiável?

Essa é uma análise puramente técnica e importante. A segurança, a robustez do banco de dados, o sistema de programação, a flexibilidade e a metodologia de programação usada pela equipe de desenvolvimento, são informações importantes para diminuir os riscos do investimento.

Não espere uma solução milagrosa. Um programador que disser que nunca programou uma falha no sistema está mentindo, confie no que demonstrar preocupação e cuidado para que essas falhas não cheguem a você em volume anormal. Bons procedimentos de teste de software e atendimento rápido para solucionar problemas são essenciais.

Quais os investimentos indiretos?

Alguns sistemas exigem investimento em servidores, cobram atualizações, necessitam implantação presencial (que pode ter custos de locomoção e hospedagem), treinamento remunerado da equipe e outros. Relacione todos esses investimentos para o calculo final.

Vou ter o apoio que preciso?

Vai ser fácil identificar o apoio de que você precisa a partir das necessidades que levantou. Com relação à implantação, treinamento e planejamento, é importante ter confiança no seu fornecedor.

Evite se deixar influenciar por preconceitos nessa avaliação. Uma implantação não é, necessariamente, menos eficiente por usar de recursos online e evitar ações presenciais, nem um tempo menor significa menos atenção. Essas coisas podem ser sinal de maior eficiência.

Como escolher um CRM de vendas?

Chegamos à parte decisiva e muito pouco utilizada: análise de ROI (Return on Investment, Retorno de Investimento). Este não é um tema esgotável em um único tópico, mas algumas informações serão suficientes para uma análise simplificada.

O retorno total de um CRM é difícil de ser medido em uma previsão, mas você pode mensurar o ganho de produtividade com base no custo da sua estrutura e equipe, por exemplo. O que você precisa é se certificar de que o investimento se paga. Vamos entender isso melhor.

Você sabe que o seu custo hora/homem de vendas é de R$ 50,00, e que seu custo da estrutura (telefone, aluguel, etc.), é de mais R$10,00 hora/homem. Então o seu custo por hora/homem é de R$ 60,00 — o custo hora/homem nada mais é do que o total de custos de cada colaborador dividido por hora.

Se em sua análise puder avaliar que vai reduzir o tempo de prospecção para duas horas por dia, já pode fazer as contas do seu ganho total. A gestão do tempo é sempre favorecida com uma boa ferramenta.

O ganho de conversão também pode ser muito significativo em um CRM. Ele ocorre pelo aumento do número de pedidos e orçamentos convertidos em venda. Com base em seu ticket médio de vendas, fica fácil calcular o resultado.

Combinando essas informações com os investimentos necessários, é possível saber facilmente quanto vai recuperar, com base no prazo de implantação, quando esse ganho vai começar a aparecer e, com esses conhecimentos, calcular o tempo de retorno.

Para finalizar, é importante considerar que a boa gestão do relacionamento com o cliente não é mais uma opção para ganhar mercado, mas um requisito de sobrevivência. Como escolher um CRM? Protelar uma análise mais detalhada de viabilidade não pode ser uma opção a considerar.

Se algumas dessas informações e cálculos pareceram difíceis, entre em contato conosco! A equipe da Procedo está pronta para ajudar na análise de viabilidade da sua implantação.

Sobre o autor

João Paulo Beluca

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