Gestão

O cliente é difícil, e agora? 6 passos para lidar com conflitos

Cliente
Escrito por João Paulo Beluca

O trabalho de consultores e gerentes de projetos passa inevitavelmente por uma questão: o que fazer para lidar com um cliente difícil. Não é tarefa fácil, e precisa ser encarada com seriedade, principalmente em processos contínuos, que exigem uma relação mais longa entre as partes.

Lidar com esses conflitos exige algumas habilidades de consultores e gerentes. Por mais que o ditado diga que o cliente sempre tem razão, essa é uma relação comercial, entre duas entidades profissionais que precisam de ambas as partes para a entrega de resultados.

É interesse mútuo manter o respeito e a cordialidade, mas em alguns momentos você terá que administrar choques. Então, se você tem pela frente um cliente difícil, veja nestes 6 passos como lidar com conflitos!

1. Não conceda a todas as exigências

Quando o cliente começa a pedir coisas fora do que foi planejado, é hora de manter a calma. Nem todas as exigências fazem sentido ou estão nos limites estabelecidos em contrato. Além disso, essas novas ordens podem interferir no escopo do projeto, o que poderá acarretar problemas para o resultado e a entrega.

O cliente precisa entender quais são as consequências. Mas, mais importante que isso é o gerente de projeto buscar sempre a eficiência. Afinal, é nome dele e o da empresa que vão constar na conclusão. Preservar pelo bom andamento e por uma entrega dentro do escopo passa por não ceder a todas as exigências.

Atentar-se aos prazos e ao que foi determinado é função do gerente de projeto, que deve buscar a saída mais harmoniosa para as exigências.

2. Procure se adaptar ao estilo do cliente difícil

Cada cliente tem um gênio diferente. Alguns são mais fáceis de lidar, outros já são mais difíceis. As relações interpessoais demandam cuidados e observação de postura. O consultor deve compreender o modo de agir do cliente para estar preparado às reações.

Por isso, não seja inflexível em relação a manias e posturas. Mantido o respeito, ceda um pouco para se adaptar ao estilo do seu cliente.

3. Não leve para o lado pessoal

Em muitos casos fica difícil evitar essa sensação, o que leva a um desgaste maior, principalmente porque você se sente afetado diretamente. Surge desconfiança, raiva e até intolerância, e isso não é bom para os negócios.

Seja tolerante e supere as reações mais fortes. A relação é estritamente profissional e deve se manter nesse nível.

4. Esteja sempre preparado para questionamentos

Essa é uma boa medida para eliminar problemas com um cliente difícil. Ter respostas preparadas, números apurados e soluções ajudam e muito nessa relação, principalmente quando o cliente for muito questionador.

Ter pleno conhecimento do projeto faz com que possíveis implicâncias sejam amenizadas, além de mostrar eficiência.

5. Foque na resolução do problema

Surgiu um problema? Não pense em justificativas: a melhor saída é organizar a solução. Um cliente difícil vai criar caso certamente, mas o conflito pode ser mais bem administrado se a solução estiver em andamento.

E não deixe de assumir os erros da equipe! Deixar um problema sem responsável é motivo para tensão, seja ele um atraso no cronograma ou um resultado inesperado.

6. Estabeleça um canal de comunicação

Essa é uma boa medida para lidar com clientes difíceis. Empresas que não possuem uma boa comunicação sofrem mais, pois deixam os projetos no escuro.

Veja com seu cliente qual é a melhor forma de estabelecer esse canal. Estabeleça uma frequência de relatórios, de pontos de análise e avaliação do andamento do projeto. Assim você elimina a ansiedade e consegue controlar o fluxo de informações, sem deixar espaço para interpretações.

O que achou desses passos para lidar com um cliente difícil? Gostaria de acrescentar alguma dica? Deixe um comentário!

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João Paulo Beluca

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