Gestão

Quais são os principais KPIs para medir a performance da área de TI?

KPIs
Escrito por João Paulo Beluca

O uso de KPIs é apontado por vários especialistas como uma forma de medir a performance da área de TI com precisão. Por meio deles, gestores podem identificar problemas, avaliar a eficiência de processos e buscar investimentos com alto retorno.

Para que a adoção de um KPI seja feita de maneira eficaz, o gestor pode adotar um processo de benchmarking para identificar os padrões do mercado e, assim, obter um referencial para cada indicador utilizado. Dessa forma, as chances da empresa passar por um processo contínuo de melhora de performance são maiores.

Se você quer saber quais são os quatro melhores indicadores para medir a performance da área de TI do seu neǵocio, veja a nossa lista abaixo!

1. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um indicador que pode ser utilizado por empresas para avaliar a capacidade de atendentes do help desk obterem o melhor direcionamento para os chamados do setor. Ele pode ser aplicado para times, individualmente e para todo o setor. Assim, o gestor de TI consegue obter um resultado mais preciso e abrangente.

Se o tempo médio de atendimento estiver muito elevado, medidas podem ser tomadas para otimizar tal KPI. Os fluxos de atendimento podem ser revistos, garantindo que técnicos consigam encontrar a origem de seus problemas com mais agilidade. Além disso, ferramentas de automação (como sistemas de troca de senha) podem ser empregadas, diminuindo a necessidade de usuários entrarem em contato direto com um atendente para solucionar um problema.

2. Return Over Investment (ROI)

O calculo do retorno financeiro de um investimento pode ter um grande impacto nos processos de tomada de decisão e na capacidade do negócio manter uma estrutura financeira eficiente. Nesse sentido, o ROI pode ser visto  como um KPI que auxilia gestores a terem uma noção mais precisa dos impactos de um investimento a médio e longo prazo. Como consequência, a empresa passa a fazer escolhas que geram lucros maiores e maior inovação.

O calculo do ROI envolve uma grande quantidade de fatores. Gestores de TI devem levantar informações sobre os processos atuais e identificar quais serão os pontos afetados pela nova ferramenta. Além disso, fatores como a melhora no nível de satisfação de clientes e aumento do nível de inovação também devem ser considerados, pois eles indicam detalhes que nem sempre estão ligados diretamente as receitas do negócio.

3. Número de incidentes de segurança digital

Possui uma infraestrutura de TI confiável já é visto por várias empresas como um fator estratégico. Nesse sentido, mensurar o número de incidentes de segurança digital que são identificados pelo setor de TI dá ao gestor mais capacidade para otimizar as suas políticas de segurança e controle interno.

Esse KPI dá mais capacidade para o gestor de TI medir a performance da área de TI na busca por falhas de segurança digital. Dessa forma, a empresa pode avaliar como atualizar recursos, modificar políticas de acesso e implementar sistemas de monitoramento que, juntos, com o objetivo de tornar a infraestrutura interna mais robusta e protegida.

4. Taxa de resolução de primeira chamada

A taxa de resolução de primeira chamada é outro KPI que pode ser adotado pelo setor de help desk. Ele está relacionado com o número de chamados que é solucionado logo no primeiro contato do usuário com os profissionais do setor. Assim, o gestor consegue avaliar com mais facilidade a capacidade dos seus times de efetuarem processos de troubleshooting eficazes e ágeis.

Ao mensurar a taxa de resolução de primeira chamada, o gestor de TI deve ter em mente que vários casos são escalados ou solucionados após vários atendimentos em função do seu nível de complexidade. Ainda assim, é importante que o time de suporte tenha uma documentação de auxílio acessível, facilitando a busca por possíveis resoluções de problemas comuns.

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João Paulo Beluca

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